Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisi : Bir uygulama
Yükleniyor...
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırmaktır. Bu kapsamda Aksaray ilinde faaliyet gösteren 11 farklı bankanın 130 personeline anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen verilerle çalışanların sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılmıştır. Bunun yanında Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin boyutları (müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri sadakati ve müşteri veri bankacılığı) arasındaki ilişki ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine etkileri ortaya konmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi boyutları arasındaki ilişki korelasyon ve regresyon analizi ile açıklanmaya çalışılmıştır. Analizlerin sonucunda ortaya konulan hipotezlerin doğruluğu saptanmıştır.
This study aims to research the effect of Customer Relationship Management applications on customer loyalty in the Banking Sector. Within this scope, it is applied a questionnaire to 130 personnel of different banks in Aksaray. With this data, it is analyzed the relationship between the sociodemographic features and customer loyalty of the workers. Also, it is shown the relationship between the different aspects of Customer Relationship Management (communication with the customer, interaction with customer, the value given to customer, customer loyalty and customer data banking) and the effects of these aspects on customer loyalty. The relationship between the aspects of Customer Relationship Management is tried to be explained via correlation and regression analysis. As a result of this analysis, the accuracy of the asserted hypotheses is determined.
This study aims to research the effect of Customer Relationship Management applications on customer loyalty in the Banking Sector. Within this scope, it is applied a questionnaire to 130 personnel of different banks in Aksaray. With this data, it is analyzed the relationship between the sociodemographic features and customer loyalty of the workers. Also, it is shown the relationship between the different aspects of Customer Relationship Management (communication with the customer, interaction with customer, the value given to customer, customer loyalty and customer data banking) and the effects of these aspects on customer loyalty. The relationship between the aspects of Customer Relationship Management is tried to be explained via correlation and regression analysis. As a result of this analysis, the accuracy of the asserted hypotheses is determined.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bankacılık Sektörü, Customer Relationship Management, Banking Sector
