Evaluation of customer complaints for online food ordering web sites using the MARCOS method

dc.authoridKIRKLARELİ ÜNİVERSİTESİ
dc.contributor.authorDemirtaş, Mehmet Can
dc.date.accessioned2023-01-27T12:26:27Z
dc.date.available2023-01-27T12:26:27Z
dc.date.issued2022
dc.departmentİktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
dc.description.abstractCustomer complaints against businesses are considered as communication that provides the chance to identify and resolve the factors limiting competition in the current situation by allowing direct market data to be obtained. However, the concept of complaint inherently contains negative feedback, so the numerical increase that may occur in complaints also brings into account the errors that occur in the activities of the enterprises. For this reason, a correct complaint management process should be planned for businesses to provide a customer-oriented competitive advantage. This study aims to evaluate and analyze customer complaints about companies named "getir, yemeksepeti, tiklagelsin, and Trendyol Yemek" operating in the field of online food ordering in Turkey, by obtaining the data from the website named "sikayetvar". The MARCOS Method (Measurement Alternatives and Ranking according to the COmpromise Solution), which is among the multi-criteria decision-making techniques in recent years, has been used in the analysis process, in which thirteen criteria are used in total and the most recent 500 orders of each company are taken into consideration. As a result of the study, it was found that the ranking of the companies in terms of complaint management is "yemeksepeti, tiklagelsin, getir, and trendyol yemek".
dc.description.abstractİşletmelere yönelik gerçekleşen müşteri şikayetleri doğrudan pazar verisinin elde edilmesine imkân tanıyarak mevcut durumda rekabeti kısıtlayan faktörlerin tanımlanması ve çözüme kavuşturulması şansını sunan bir iletişim olarak değerlendirilmektedir. Ancak öz itibari ile şikâyet kavramı olumsuz bir geribildirimi barındırmakta dolayısı ile şikâyet sayısındaki sayısal artış işletmelerin faaliyetlerindeki ortaya çıkan hataları da göz önüne getirmektedir. Bu nedenle işletmelerin müşteri odaklı rekabetçi üstünlüğü sağlamalarında doğru bir şikâyet yönetimi sürecinin planlanması gerekmektedir. Bu çalışma Türkiye’de online yemek siparişi alanında faaliyet gösteren “getir, yemeksepeti, tıklagelsin ve trendyol yemek” isimli firmalara yönelik müşteri şikayetlerini “sikayetvar” isimli web adresinden elde ederek değerlendirme ve analiz etme amacı taşımaktadır. Toplamda on üç kriterin kullanıldığı ve her bir firmaya ait en güncel 500 siparişin göz önünde bulundurulduğu analiz sürecinde son yıllarda çok kriterli karar verme teknikleri arasında yer alan MARCOS Yöntemi (Measurement Alternatives and Ranking according to the COmpromise Solution) (Ölçüm Alternatifleri ve Uzlaşık Çözüme Göre Sıralama) kullanılmıştır. Çalışma sonucunda şikâyet yönetimi açısından firmaların sıralanmasında en iyi firma yemeksepeti, ikinci firma tıklagelsin, üçüncü firma getir ve son firma ise trendyol yemek olarak bulgulanmıştır.
dc.identifier.doi10.52791/aksarayiibd.1136202
dc.identifier.endpage336en_US
dc.identifier.issn2687-3427
dc.identifier.issue3en_US
dc.identifier.startpage327en_US
dc.identifier.urihttps://dx.doi.org/10.52791/aksarayiibd.1136202
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12451/10148
dc.identifier.volume14en_US
dc.language.isoen
dc.publisherAksaray Üniversitesi
dc.relation.ispartofAksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Başka Kurum Yazarı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectComplaint Management
dc.subjectCustomer Relationship Management
dc.subjectMulti-Criteria Decision Making
dc.subjectMarcos Method
dc.subjectŞikayet Yönetimi
dc.subjectMüşteri İlişkileri Yönetimi
dc.subjectÇok Kriterli Karar Verme
dc.subjectMARCOS Yöntemi
dc.titleEvaluation of customer complaints for online food ordering web sites using the MARCOS method
dc.title.alternativeMARCOS yöntemi ile online yemek sipariş web sitelerine yönelik müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Yükleniyor...
Küçük Resim
İsim:
demirtas-mehmet can-2022.pdf
Boyut:
322.38 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
[ X ]
İsim:
license.txt
Boyut:
1.44 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama: