Duygusal zeka ile hizmet oryantasyonluluk arasındaki ilişkide transaksiyonel analiz ego durumlarının düzenleyici rolü
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Aksaray Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bir hizmetin değerlendirilmesinde iletişim becerisi önemli bir unsurdur. Müşteri ile etkileşimin yoğun olarak yaşandığı otellerde çalışanların iletişim gücü, hizmetin etkinliğini ortaya çıkarmaktadır. Ayrıca, çalışanların duygu yönetimi de sunulan hizmetin başarısını etkileyen göstergelerden biridir. Buradan hareketle; araştırmanın amacı duygusal zeka ile hizmet oryantasyonluluğu ilişkisinde transaksiyonel analiz ego durumlarının düzenleyicilik etkisinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket uygulaması ile 960 veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımının pozitif etkisinin olduğu saptanmıştır. Ayrıca, araştırmanın ana amacı doğrultusundaki analiz sonuçlarına göre; duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile hizmet oryantasyonluluk ilişkisinde doğal çocuk ve isyankar çocuk ego durumu haricinde tüm ego durumlarının (eleştirel ebeveyn, destekleyici ebeveyn, yetişkin, itaatkar çocuk) düzenleyici etkisi bulunmuştur.
Communication skill is an important component for evaluating a service. Communication power of employees reveals effectiveness of a service in hotels where employees have intense interaction with customers. Also, emotional management of employees is one of the indicators affecting service success. Hence; the aim of the study is to examine whether transactional analysis ego states have an moderating effect on relationship between emotional intelligence and service orientation. Accordingly, 960 data were collected through questionnaire technic from 4 and 5 star hotel employees in Muğla. The results of the study were determined that others’ emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence have positive effect on service orientation. Analysis results in line with the main purpose of study were detected that all of the ego states (critical parent, nurturing parent, adult, compliant child) except free child and rebellious child have a moderating effect on relationship others’ emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence and service orientation.
Communication skill is an important component for evaluating a service. Communication power of employees reveals effectiveness of a service in hotels where employees have intense interaction with customers. Also, emotional management of employees is one of the indicators affecting service success. Hence; the aim of the study is to examine whether transactional analysis ego states have an moderating effect on relationship between emotional intelligence and service orientation. Accordingly, 960 data were collected through questionnaire technic from 4 and 5 star hotel employees in Muğla. The results of the study were determined that others’ emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence have positive effect on service orientation. Analysis results in line with the main purpose of study were detected that all of the ego states (critical parent, nurturing parent, adult, compliant child) except free child and rebellious child have a moderating effect on relationship others’ emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence and service orientation.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet Oryantasyonluluk, Duygusal Zeka, Ego Durumları, İletişim, Service Orientation, Emotional Intelligence, Ego States, Communication
Kaynak
Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
14
Sayı
1
