Yazar "Etyemez, Senem" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi
    (İrfan YAZICIOĞLU, 2024) Aksoy, Mustafa; Etyemez, Senem; Pektaş, Fatih
    Hizmet sektörünün önemli işletmelerinden biri olan yiyecek içecek işletmelerinde; üretimle tüketimin eş zamanlı olması ve tüketicinin de bu sürece dâhil olması hizmet hatalarını kaçınılmaz kılmaktadır. Yaşanılan hataların müşteri memnuniyetsizliğine sebep olmaması için ilgili şikâyetlere en uygun telafi yöntemleriyle müdahale edilmesi gerekmektedir. Doğru telafi stratejileri, müşterilerin işletmeden memnun bir şekilde ayrılmalarının yanı sıra işletmeyi tekrar ziyaret etme niyetinin oluşmasına veya müşterilerin işletmeyi çevresindeki diğer kişilere tavsiye etmesine imkân sağlayacaktır. Bu görüşten yola çıkarak bu araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma kapsamında Tekirdağ ili Çerkezköy ilçesinde faaliyet gösteren alakart restoranlardan 15.07.2023-15.11.2023 tarihleri arasında kolayda örnekleme yöntemi ile 388 adet anket toplanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde önce açıklayıcı faktör analizi, daha sonra ise regresyon analizi yapılmıştır. Nicel bir çalışma olan araştırmada hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiş ve araştırma hipotezlerinin tamamı desteklenmiştir.