İlişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanması

Abstract

Günümüzde pazarlamada yoğun bir değişim yaşanmaktadır. Ürün ve hizmetlerin sadece satışının gerçekleştirilmesi değil, müşterilerle karşılıklı olarak tatminin sağlandığı uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve muhafaza edilmesi önem kazanmaktadır. İş dünyasındaki belirsizlik ve riskten dolayı, müşterilerle sağlam ve gelişmiş iyi ilişkilerin oluşturulması, işletmeler için zorunlu hale gelmiştir. Bu hızlı değişim ve gelişme ortamında işletmeler daha çok Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management-CRM) üzerine odaklanırken, çok azı zamanını, parasını ve kaynaklarını eşit derecede önemli olan bir başka ilişki türüne ayırmaktadır. Bu ilişki türü onların çalışanları ile olan ilişkileridir ve “Çalışan İlişkileri Yönetimi (Employee Relationship Management-ERM)” olarak adlandırılmaktadır. Müşterilerle ilgili ne kadar çok bilgiye sahip olunursa, onlarla bireysel ve kişisel düzeyde o kadar iyi iletişim kurulabilecektir. Fakat işletme bu tarz bir ilişkiyi ve iletişimi çalışanları ile gerçekte ne kadar iyi kurabilmektedir? İşletme çalışanları hakkında bilgiye sahip değilse, çalışanlarına nasıl onların istedikleri şekilde davranabilecektir? Eğer işletmenin amacı mükemmel müşteri hizmeti vermekse, işletme olarak çalışanlarına da tıpkı en iyi müşterisi gibi davranması gerekmektedir. Nitekim “çalışanlar” işletmenin en iyi “müşterileri”dir. Bu çalışmada da öncelikle ilişki yönetimi, müşteri ve çalışan ilişkileri yönetimi kavramlarına, daha sonra da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri kavramlarına ve son olarak da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına yer verilecektir.

Today, marketing as a business function has been going through rapid change globally. The common belief is that is no longer sufficient to realize sales for the benefit of the organization. Rather, today, it is becoming increasingly important that the business develop and maintain long range relations with customer, based on mutual trust. Indeed, long term relations based on mutual interests of business and customer are required by the changing business environments. While all companies are being urged to focus on Customer Relationship Management (CRM), few are spending time, money and resources on an equally important relationship. That is the relationship with their employees, and the process called Employee Relationship Management (ERM). It’s great to acquire as much information as possible about your customers so you can communicate with them on an individual and personalized level. But, how well do you really know your employees? And, if you don’t know them well, how can you treat them the way they want to be treated? And, if you expect them to provide superior customer service, you need to treat them like they are your best customers, which they are. In this study, firstly content of relationship management have been considered. Then external and internal customers on relationship management have been explained. At the end of the study, how business firms provided customer and personnel satisfaction at work place have been carried out.