A Study on the satisfaction of the employees in the internal customer relationship management

Abstract

In this study, the factors that affect the satisfaction of the workers in the Internal Customer Relationship Management (IntCRM) in a X manufacturing-industry operation that has a leading role in the white-goods sector in Turkey are studied. In this context, the direction of the relationships among the dimensions of the Internal Customer Relationship Management (internal customer satisfaction, effective management, internal customer-focused culture and attitude, technological competence, cooperation and communication) is examined. The study also deals with the relationship between the socio-demographic characteristics of the workers and internal customer satisfaction dimension, as well as the relationship between socio-demographic characteristics of the workers and cooperation/communication dimension in detail. Additionally, the question whether internal customer satisfaction level varies in accordance with the management style is settled. Besides, various suggestions for the internal customer satisfaction have been made, putting forward the factors that are effective in the internal customer (workers) satisfaction. Key words: Internal customer satisfaction, IntCRM, Cooperation and communication, Being internal customer-focused, Effective management, White goods industry in Turkey.

Bu çalışmada, Türkiye’de beyaz eşya sektöründe öncü bir role sahip X imalat-sanayi işletmesinde İç Müşteri İlişkileri Yönetiminde (İç MİY’de) çalışanların tatmini üzerinde etkili olan hususlar araştırılmıştır. Bu bağlamda çalışmada, İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin boyutları (iç müşteri tatmini, etkili yöneticilik, iç müşteri odaklı kültür ve davranış, teknolojik yeterlilik, işbirliği ve iletişim) arasında ilişkinin yönü; çalışanların sosyo-demografik özellikleri ile iç müşteri tatmini ve işbirliği/iletişim arasındaki ilişki; yönetim biçimlerine göre iç müşteri tatminin farklılık gösterip göstermediği tespit edilmiştir. Ayrıca iç müşteri tatmini üzerinde etkili olan hususların ağırlıkları ortaya konularak iç müşteri tatminin sağlanmasına yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur