Halkla ilişkilerde memnuniyet: Gaziantep büyükşehir belediyesi alo 153 çağrı merkezi üzerine bir araştırma

Abstract

Bu çalışmada belediyelerde halkla ilişkiler anlayışı çerçevesinde, Gaziantep Büyükşehir Belediyesi bünyesinde kurulduğu Ağustos 2014’den bu yana faaliyet gösteren Alo 153 çağrı merkezinden duyulan memnuniyet düzeyinin, dönemsel veriler ışığında incelemesi yapılmaktadır. Bu düşünce dayanılarak, Gaziantep Büyükşehir Belediyesi, Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından yaptırılan Haziran-Temmuz-Ağustos 2015 ve Haziran-Temmuz-Ağustos 2016 tarihlerini kapsayan hizmet memnuniyet araştırmalarının sonuçları incelenmiş, elde edilen bulgular neticesinde ve bir yıllık dönemde meydana gelen değişiklik çerçevesinde, Alo 153 çağrı merkezinden duyulan memnuniyet düzeyinin nedensel-karşılaştırmalı yöntem ile analizi yapılmıştır. Bu analiz sırasında, Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı personeline uygulanan “yarı yapılandırılmış mülakat” sonucunda elde edilen verilerden de faydalanılmıştır.

This study examines the level of satisfaction with the call center "Alo 153", which operates within Gaziantep Metropolitan Municipality, with periodic review within the framework of public relations in municipalities. The results of service satisfaction surveys conducted by Gaziantep Metropolitan Municipality Public Relations Department and covering the dates of June - July - August 2015 and June - July - August 2016, which is first full year operation of the unit, were examined as a result of the results obtained and within the framework of the change that occurred in the one-year period, the level of satisfaction from the Alo 153 call center was analyzed within the framework of the causal-comparative method. Moreover, the results of ‘the semi-structured interview’, which was prepared in the light of the data obtained from this analysis and applied to the staff of Gaziantep Metropolitan Municipality Public Relations Departments, were also used.